Sensedesk er en norskutviklet servicedesk-løsning (ITSMS)
- 100% web-basert, lynraskt og innpakket i et intuitivt og stilrent grensesnitt.
Oppdatert desember 2020. Nyeste versjonsnummer/patch er: 006.068.
Nyhet: Kontinuerlig oppdatert informasjon, nyheter og tips finner du på Sensedesk | Blogg
Hundrevis av bedrifter og organisasjoner i Norge, Sverige, England og Tyskland benytter Sensedesk til å kommunisere med potensielle kunder, og følge opp supporthenvendelser fra eksisterende kunder.
7 grunner til å velge Sensedesk
•Sannsynligvis det raskeste systemet på markedet.
•I utstrakt bruk innenfor offentlig og privat sektor.
•Inneholder det meste av funksjoner og muligheter.
•Enkel og rask implementering.
•Integrasjon mot flere 3. parts systemer.
•Flerspråklig. Norsk, engelsk, svensk og tysk.
•Meget konkurransedyktig pris
Servicedesk og CRM
Med Sensedesk får du ett felles system for servicedesk og salg- og markedsføring.
Nytt grensesnitt - tilpasset iPAD/nettbrett
Sensedesk CRM er nyutviklet fra bunnen av, basert på Sensedesk CRM Helpdesk, som har vært på markedet siden 2001. Grensesnittet er moderne og funksjonelt, og det er lagt stor vekt på at utforming og virkemåte skal være så rask og intuitiv som overhode mulig. Om du veksler mellom bruk av PC, Mac eller iPAD/ nettbrett, vil du ikke merke noen nevneverdig forskjell i hvordan systemet fungerer. Sensedesk er utviklet fra bunnen av for å kunne være plattformuavhengig.
Moderne teknologi
Sensedesk CRM er 100 % web-basert, og benytter de aller nyeste web-komponenter. Det er lagt vekt på ustrakt bruk av AJAX ved kommunikasjon med web-server, slik at oppdatering av skjermbilder skjer raskt og effektiv.
Internasjonal/flerspråklig
Sensedesk CRM er tilgjengelig på norsk, engelsk, tysk og svensk, og støtte for andre språk kan enkelt legges til uten behov for oppgradering.
ITIL-tilpasset og prosessorientert
Tilpasning til ITIL-prosesser er selvsagt inklusiv, og ytterliggere prosesstilpasninger oppnås via integrerte moduler.
Alle komponenter er inkludert
•Selvbetjeningssider
•Oppgavestyring
•Change Management (ITIL endringshåndtering)
•Configuration Management Database (CMDB)
•Document Management (inkludert i CMDB)
•Telefoni-integrasjon
•Bestillinger
•Avtaler
•Asset Management, Inventar/Inventory Scanner
•CRM
•Eskalering / SLA
•Ressursallokering / timeføring
•Rapporter / rapportgenerator
•Dashboards
•AD-integrasjon
•E-post integrasjon / SMS / Automatiserte svar
•Nyhetsfeed (Enterprise Social)
•Chat
•Varslingsmekanismer
•Single-Sign-On
•Mobil-app
•Kunnskapsbase
•RSS / XML / XL
•AD-SMS-passordskifte
•Sensedesk API
•3. parts integrasjon
Selvbetjeningssider
Løsningen inneholder en egen internettportal som kan benyttes av kunder og sluttbrukere, og integreres med eksisterende internett/intranettsider. Kundene kan bruke selvbetjeningssidene til å legge inn nye henvendelser, følge opp egne saker og kommunisere med servicedesken.
FAQ (Frequently Asked Questions)
FAQ er et eget register som inneholder svar på ofte stilte spørsmål. Kundene kan søke i FAQ for å finne svar på problemstillinger, slik at antall direktehenvendelser til servicedesk minimeres. FAQ-visning skjer også automatisk ved innmelding av nye saker til servicedesk.
Formularbasert
I Sensedesk CRM kan du enkelt opprette flere saksskjemaer – med en valgfri HTML-editor – slik at mest mulig informasjon fra kunde/sluttbruker meldes inn, og slik at innmelding kan skje i forhold til ulike kategorier. Eksempler på skjemaer kan være: Standard saksskjema for IT-support, bestilling av utstyr, opprettelse av ny bruker. Det er også støtte for “scripting” i skjemaene.
Godkjenning
Den automatiserte arbeidsflyten i Sensedesk medfører at henvendelser via selvbetjeningssidene kan påtvinges en godkjenning – før saker kan viderefordeles servicedesken. For eksempel, kan en avdelingsansvarlig være ”godkjenner” av slike saker.
Servicedesk
Servicedesken er ”navet” i en hver IT-avdeling. Her mottas henvendelser om feilmeldinger, drifts-forstyrrelser, bestillinger og andre endringsønsker. Med bruk av selvbetjeningssidene vil man etterstrebe å minimere antall telefonhenvendelser og sørge for at de fleste saker mottas via e-post og/eller nettsidene.
Dialog mellom kunde/servicedesk
Alle innmeldte problemstillinger lagres i Sensedesk (Microsoft SQL Server), og fordeles etter oppsatte regler. Kundene vil motta bekreftelser via e-post, og kommunikasjon mellom saksbehandler og kunde skjer deretter gjennom Sensedesk. Dette medfører at all dialog, og alle hendelser i saker loggføres, og at man etter hvert bygger opp en kronologisk sakshistorikk.
Fordeling
Fordelingsmekanismen i Sensedesk kan konfigureres slik at saker fordeles/tildeles enkeltpersoner eller grupper etter fastsatte regler.
Eskalering
Den regelbaserte eskaleringsmotoren i Sensedesk kan sørge for at ingen saker blir stående ubehandlet over en gitt periode.
SLA (Service Level Agreement)
I kombinasjon med eskaleringsrutinene kan man legge inn serviceavtaler, som forteller systemet hva som skal utføres dersom saksfrister o.a. overstiges. Det kan til eksempel være at sakene skal flagges på en bestemt måte, e-postvarsling (eller SMS) skal sendes IT-ansvarlig, eller at sakene skal flyttes til en bestemt gruppe. I Sensedesk synliggjøres også såkalt SLA-brudd slik at saksbehandler kan ta affære før frister utløper.
Oppgavestyring
For hver mottatt sak, kan man viderefordele saksoppgaver internt. Oppgavene følger sakene, og det er mulighet for å definere planlagte oppgaver, sette frister og varslingsmekanismer, samt at den enkelte saksbehandler kan legge inn kommentarer per oppgave. Dine egne oppgaver er lett synlig i et eget oppgavekonsoll.
Saksmaler
Saker kan også opprettes «manuelt» av saksbehandler, og knyttes til bestemte kunder. For å forenkle opprettelse av faste, eller gjentakende sakstyper (ny bruker, skifte passord etc.), støtter Sensedesk bruk av «saksmaler». Slike maler er særdeles enkelt å opprette; man trenger kun å opprette en ny sak, legge inn beskrivelse, oppgaver, dialog og krysse av for at dette er en saksmal. Da vil malen være valgbar, og nye saker kan opprettes basert på malen. Malene kan også inneholde parametere, som medfører at enkelte felt må tilleggs føres.
Dialog- og oppgavemaler
Tilsvarende som for saksmaler, kan enhver hendelse i saken automatiseres på samme måten. Dersom en saksmal inneholder dialoger eller oppgaver, vil også disse være tilgjengelig til bruk separat. Dette er nyttig i tilfeller der man allerede har registrert en sak, og kun trenger å legge inn automatisert informasjon i enkeltdeler av saken.
Time- og ressursføring
Integrert i Sensedesk er en egen time/ressursføringsmodul som tar utgangspunkt i «artikkelregisteret» - hvor man definerer de ulike timetyper/ressurser. Det finnes tilhørende rapporter som viser timeføringer, samt flere moduler for integrasjon mot ulike økonomisystemer.
Kunnskapsdatabase
I Sensedesk kan man med fordel oppdatere kunnskapsregisteret, slik at kundene kan søke frem løsninger på problemstillinger, og ikke minst at saksbehandlere kan finne frem og automatisere innleggelse av svar.
Purringer
Det er normalt at man definerer automatisert purring til kunde når saker er ubesvarte (sett fra kundens ståsted). Slike purringer sendes i form av e-post til kunden, med et varsel om at saken vil bli automatisk lukket innen en viss tid dersom svar uteblir.
Auto-lukking av saker
Saker kan automatisk avsluttes/lukkes av systemet etter en gitt periode, eller dersom definerte betingelser er til stede
Konsolidering/sammenslåing
Saker kan konsolideres/sammenslås til en enkeltsak. Alle hendelser på denne enkeltsaken vil speiles i de konsoliderte sakene. For eksempel: Dersom man svarer kunden i hovedsaken, får alle kunder i tilhørende sammenslåtte saker også samme svar.
Prosjekt
Det finnes et eget prosjektregister i Sensedesk. Her kan man tilknytte saker, personer, dokumenter o.a.
Repeterende saker
Enkelte sakstyper repeteres ofte i løpet av et driftsår. I Sensedesk kan man automatisere opprettelse av slike saker. For eksempel, kan man opprette en sak og konfigurere det slik at tilsvarende sak opprettes hver mandag, i hver uke fremover
Rapportering
Inkludert i løsningen er en egen rapportgenerator, samt et 20-talls ferdigdefinerte rapporter og et grafisk dashboard for snapshot-visning
Rapportgenerator
Med rapportgeneratoren kan man opprette egne rapporter på en enkel måte, basert på et utvalg av kriterier – eller basert på direkte SQL-spørringer. Rapportene kan lagres i formatene HTML, XML, PDF og Excel. Det er støtte for utforming av rapporter i form av lister, og cirka 15 ulike grafiske rapporttyper.
Dashboard
Dette er en konfigurerbar, grafisk visning av belastnings-tilstanden i form av ulike snapshot-diagrammer.
Avanserte søk
I tillegg til de ulike rapporttypene, er det selvsagt støtte for å søke i de ulike registrene direkte – i form av mer avanserte utvalgskriterier, i tillegg til enkel, fritekst hurtigsøk.
Lagrede søk
Alle spørringer/søk kan lagres til gjenbruk på et senere tidspunkt.
Drill-down
Uansett valg av rapportering - eller søkemetode, så lagrer Sensedesk alltid den aller siste utførte spørringen. Ved et enkelt tastetrykk får man da tilgang til en detaljert visning av rapporten/spørringens bakenforliggende saker (eller andre elementer).
Integrasjon
Sensedesk CRM er integrert med en god del standardsystemer. Nedenfor er en oversikt over de vanligste systemene vi integrerer mot.
Microsoft Active Directory
AD-integrasjonen medfører at kunde/persondata i Sensedesk synkroniseres med AD, slik at man til enhver tid har tilgang til mest mulig korrekt informasjon om kunde/sluttbruker.
Single-Sign-On
AD-integrasjonen medfører også at sluttbrukerne (og servicedeskansatte) ikke trenger å logge seg inn separat i Sensedesk. Innlogging skjer automatisk i henhold til den enkelte brukers AD-autentisering.
Mailserver/Exchange
Innkommende e-post (til servicedesk) håndteres via en egen Windows Service, som benytter IMAP til kommunikasjon mot web-server (som kan være Exchange eller annen). Utgående e-post sendes via SMTP mot tilsvarende mailserver. All innkommende og utgående e-post loggføres per sak, og det er egne tabeller for visning av driftsstatus.
System Center Configuration Manager (Microsoft SCCM)
Som alternativ til bruk av Sensedesks' egen inventar-skanner, kan man med fordel også benytte SCCM-integrasjonspakken for å få tilgang til hardware/software-inventardata fra SCCM. Inventardata fra SCCM blir da regelmessig importert/oppdatert i Sensedesk.
RSS
De fleste saksmapper i Sensedesk kan enables for produksjon av en såkalt RSS-feed. Slike feeds kan da benyttes av andre systemer – som for eksempel Microsoft SharePoint.
Økonomisystemer
Det er utviklet en generell modul for eksport av timeføring til ulike økonomisystemer (Visma Business, Visma.Net, SAP, Microsoft CRM, Mamut mfl.). Det er også utviklet prosedyrer for import av kundedata (til Sensedesk) fra slike 3. parts systemer.
XML
Alle lister (saker, dokumenter, kontakter etc.) i Sensedesk kan enkelt eksporteres i form av XML (eller Excel). Dette gjelder også alle rapporter og spørringer.
SMS
Funksjoner for sending av SMS er en integrert del av Sensedesk CRM. Man kan sende SMS separat til kunder, eller med utgangspunkt i saksbehandling.
Utvidelser
De seneste årene er det tilkommet flere tilleggsmoduler til Sensedesk CRM:
Sensedesk Mobile
Dette er en iPhone/Android web-app som muliggjør saksbehandling via mobiltelefonen. De fleste saks-behandlingsfunksjoner er mulig via mobilen.
Sensedesk AnyWhere
Enkel saksbehandling i Sensedesk via e-post, uten behov for å være pålogget systemet. Som servicedesk-ansatt kan du abonnere på ulike mapper, og få tilsendt full saksinformasjon per mail. Dersom du svarer på slik e-post, sendes svaret tilbake til Sensedesk, legges inn på gjeldende sak, og svaret ditt sendes automatisk videre til kunde/sluttbruker
Inventar
Inkludert, som en standard del av Sensedesk. NET, er inventarregisteret. Dette registeret kan inneholde informasjon om alt utstyr i organisasjonen, eller andre elementer som programvarelisenser osv. Det tar utgangspunkt i et artikkelregister, der man oppretter og vedlikeholder maskinvare/programvare typer.
Fra artikkelregisteret velger man utstyrstypen når man oppretter nye produkter (PCer, servere, lisenser). Inventarregisteret er spesialdesignet til å ivareta PC-er serverinformasjon, samt tilhørende komponenter (skjermer, tastatur, programvare etc.). For PC/servere kan man loggføre for eksempel CPU, IP-adresser, harddisker, skjermer, operativsystem, i tillegg til all programvare som er installert.
Det er da også nærliggende å integrere inventarregisteret med annen inventarscanning, slik at innmating av data skjer automatisk. På tilsvarende måte som for saksregisteret, kan man opprette rapporter og spørringer mot inventarregisteret, og all rapportering kan eksporteres i form av XML/Excel-filer.
Change Management/endringshåndtering
Nyeste oppdatering av Sensedesk inneholder en modul for ITIL Change Management (endringshåndtering), for å sikre at endringer kan bli ordentlig planlagt, godkjent, utført og etterarbeidet.
Configuration Management DataBase (CMDB)
CMDB (Configuration Management Database) i Sensedesk, inneholder relevant informasjon over alle komponenter som er omfattet av organisasjonens tjenester, samt eventuelle relasjoner mellom komponentene. En CMDB gir deg en strukturert visning av data og en metode for å undersøke dataene fra ulike perspektiv. Innenfor denne rammen blir "komponenter" definert som "configuration items" (CI). En CI kan være en hvilken som helst IT-tjeneste-komponent, inklusiv programvare, maskinvare, dokumentasjon, personell, kunder - eller en kombinasjon av disse.
"Configuration Management"-prosessen medfører spesifikasjon/konfigurasjon, kontroll og sporing av "configuration items" (CI) og eventuelle endringer - i en forståelig og systematisk sammenheng.
Administrasjon
Systemansvarlig kan administrere, og konfigurere Sensedesk i en egen adminmodul. Herfra kan man styre tilganger, virkemåte og funksjonalitet, kunnskapsbase, kategorier, SLA, sjekke logger, konfigurere tilleggsmoduler etc.
I utgangspunktet vil Sensedesk være implementert med alle nødvendige parametere ferdigdefinert, slik at det sjelden er behov for særlige tilpasninger fra administrators side, annet enn å påse at systemet fungerer feilfritt (sjekke logger).
Fra administratorsidene får man også informasjon om nyere versjoner av systemet, og kan laste disse ned for oppdatering. Alle oppgraderinger av Sensedesk krever kun at man laster ned oppdateringen, og kopierer inn kataloger og filer til web-server. Det kreves ingen ekstra installasjon, da systemet selv vedlikeholder databaseendringer ved første pålogging etter oppgradering.
Sensedesk og ITIL (Information Technology InfraStructure Library)
ITIL defineres i en samling bøker, som gir retningslinjer for forskjellige aspekter av data center management. Tatt som et hele gir ITIL et vidtfavnende bilde av hele feltet. Emnene i de enkelte bøker kalles sets. På nåværende tidspunkt er det åtte. Sets er ytterligere inndelt i disipliner, som hver for seg fokuserer på et spesifikt emne.
De åtte sets og deres disipliner er (blå markering angir hvilke ITIL-sets Sensedesk er tilpasset):
1.Service Delivery. Hvilke tjenester skal datasenter yte for å understøtte forretningen i passende omfang.
1.IT Financial Management
2.Capacity Management
3.Availability Management
4.IT Continuity Management
5.Service Level Management
2. Service Support. Hvordan sikrer datasenter at kunden har adgang til passende tjenester.
1.Change Management
2.Release Management
3.Problem Management
4.Incident Management
5.Configuration Management
6.Service Desk
3. Planning to Implement Service Management. Hvordan startes prosessen med å skifte til ITIL. Den forklarer de nødvendige trinn å ta for å undersøke hvordan en organisasjon kan forvente gevinst av ITIL.
4. Security Management.
5. ICT Infrastructure Management. Hvilke prosesser, organisering og verktøy er nødvendige for å få en stabil IT- og kommunikasjonsinfrastruktur. Dette er grunnlaget for ITIL service management prosessene.
1.Network service Management
2.Operations Management
3.Management of local processors
4.Computer installation and acceptance
5.Systems Management
6. The Business Perspective. Forklarer sentrale prinsipper og krav til forretningsorganisasjon og styring og hvordan disse relaterer til utvikling, levering og support av IT-tjenester.
7. Application Management. Hvordan man styrer softwareutvikling og software-applikasjoners livsforløp.
8. Software Asset Management. Hvordan holder man styr på softwarelisenser i forhold til prosesser og CMDB.
Kilde: Wikipedia.
Servicedesk-funksjonalitet
Sensedesk kundestøtte gir deg servicehistorikken til hver enkelt kunde, med en detaljert visning av alle henvendelser, aktiviteter og svar. Analyser, rapporter og grafer lar ledere "overvåke" hvordan saker behandles/løses, og mulighet for å eskalere enkeltsaker - for å sikre høy kundetilfredshet.
Selvbetjeningsportalen lar bedrifter tilby selvbetjening til eksisterende kunder innenfor områdene markedsføring, salg og support. Kundene kan opprette saker, laste opp relevant informasjon, søke i kunnskapsbasen, og følge opp saker frem til løsning - uten å måtte kontakte servicedesken direkte. Alle registrerte saker vises automatisk i Sensedesk Servicedesk, samt i relevante tilleggsmoduler (salg/markedsføring/kundelister).
Kunnskapsbasen lar deg håndtere og dele strukturert informasjon på en bedre måte. Kunnskapsbasen tillater oppføring av ofte stilte spørsmål (FAQ) og tilknyttede dokumenter, samt søk og rangering av innhold.
For hver mottatt / registrert sak i Sensedesk, kan du legge til flere oppgaver - og videresende oppgavene til andre brukere. Oppgavene vil alltid være knyttet til eksisterende saker, og du kan sette prioriteringer, alarmer og frister. Oppgaver er alltid tilgjengelig og synlig i et eget konsollvindu for hurtigreferanse og oppdateringer.
Kombinert med eskaleringsregler, kan serviceavtaler (SLA) defineres - for å sikre at et avtalt nivå av kundestøtte opprettholdes. Ved brudd på SLA, vil Sensedesk sende meldinger via e-post, og / eller oppdatere de berørte saker (ved å endre saksprioritet, status etc). I tillegg vil Sensedesk varsle om eventuelle brudd på SLA i forkant.
Saksmaler kan opprettes når det er hensiktsmessig. Disse malene er normalt brukt til å registrere nye saker raskere. Om du har flere gjentakende/lignende oppgaver som skal utføres, kan du opprette saksmaler for å forenkle og effektivisere registrering og saksbehandling.
Integrert i Sensedesk, er en modul for time- og ressursregistrering tilknyttet saks- og oppgavebehandling. Flere rapporter er tilgjengelig for en komplett oversikt over all ressursbruk.
Sensedesk Dashbord gir deg historikk og sanntidsinformasjon om service / support-henvendelser - presentert i form av ulike grafer og diagrammer - og med mulighet for "drilldown" til detaljert informasjon.
Spor og administrer saker gjennom real-time rapportering. Vis henvendelser per avdeling, team, produkt eller geografi i diagrammer og med "drilldown" til å undersøke detaljer og progresjon.
ITIL Change Management
Nyeste oppdatering av Sensedesk inneholder en modul for ITIL Change Management (endringshåndtering), for å sikre at endringer kan bli ordentlig planlagt, godkjent, utført og etterarbeidet.
Endringsbehov meldes inn/registreres via såkalte RFC'er ("Request For Change"), og knyttes ofte opp mot innmeldte saker eller problemer, og/eller videre knytning mot utstyr i inventardatabasen.
Ved behandling av RFC'ene går man gjennom ulike stadier; estimering av kostnader, bestemme beslutningsroller, avvente godkjenninger fra beslutningstakere, planlegging og ressursforbruk, oppgavefordelinger, dokumentasjon, varslinger etc.
Alle endringer, i de ulike stadier, vises i en egen kalendervisning i Sensedesk, samt i søkbar listeform - som andre elementer i systemet.