Admin-mappen

Topp  Forrige  Neste
 

 

Konfigurasjon av Sensedesk utføres via Admin-mappen, under Hovedmenyen.

 

Det er kun brukere med rettigheter til denne mappen som har anledning til å utføre endringer her.

 

clip0209

 

Hovedskjermbildet

Navn: Navn på Sensedesk-nettsidene. Normalt navnet på din support-tjeneste. F.eks. Mitt firma Service.

Logo: Relativ sti til firmalogo. For egen logo, legg den inn under (normalt) C:\inetpub\SenseCRM\images, og sett Logo til images/din-logo

E-post: E-postadressen til felles support-konto. F.eks. support@dittfirma.no

URL: URL til Sensedesk-nettsidene.

Logg inn melding: Alternativ tekst, som vises på innloggingssiden.

 

Brukerrettigheter

Her definerer du den enkelte sikkerhetsgruppes tilgang til de ulike deler av Sensedesk.

For å opprette flere sikkerhetsgrupper, se Grupper

 

clip0210

 

I utklippet ovenfor er det definert to sikkerhetsgrupper (Admins og Helpdesk). Nederst vises de ulike valgene man har får å angi tilgang:

 

N: None (ingen tilgang)

R: Read (lesetilgang)

W: Write (les/skrivetilgang)

D: Delete (tilgang til å slette. Egentlig, full tilgang)

 

Tilgang defineres altså per gruppe, og ikke per bruker, og tilgang gis mot hver enkelt mappe i Sensedesk.

 

I utklippet ovenfor, er det kun Admins-gruppen som har tilgang til Admin-mappen. Og begge gruppene har full tilgang til alle andre mapper (bortsett fra Change-mappen, der de ikke har tilgang).

 

Om du - i rollen som administrator - klikker på en av tilgangsknappene i dette skjermbildet, skjer endringen øyeblikkelig. Det er ikke behov for å utføre en separat lagring av endringen(e). For medlemmer av den enkelte gruppe, skjer endringen først ved neste pålogging til Sensedesk.

 

Merk! Selv om en bruker indirekte (via gruppemedlemskap) gis tilgang til (innholdet i) en mappe her, så er det ikke sikkert at han får frem aktuell mappe etter pålogging. Det kan være at mappen er fjernet fra visning via en Profil. I slike tilfeller har altså brukeren (gruppen) tilgang til mappen, men den synes ikke i hovedmenyen. Se kapitelet som omfatter Profiler nedenfor.

 

Feil-logg

Viser en tabell over alle feilmeldinger (og andre meldinger) i Sensedesk. Dette benyttes stort sett av Sense Data, ved sjekk og debugging av systemet.

 

Autentiseringslogg

Viser en tabell over alle innlogginger til Sensedesk, og eventuelle forsøk på innlogging.

 

E-post-logg

Lister alle utgående e-postmeldinger. Om utgående e-post fungerer som det skal, vil Sendt-kolonnen inneholde tidspunkt for faktisk utsendelse av e-post.

Tips: En tooltip vises om du holder musepeker over en rad i listen. Denne kan da gi mer informasjon om e-post ikke blir sendt.

 

Profiler

Som administrator, kan du ytterliggere konfigurere Sensedesk, med såkalte Profiler. En profil er en bestemt innstilling som kan defineres for én eller flere grupper. Det er sjeldent behov for å utføre profilendringer, siden det meste er enten forhåndsdefinert som en standard, eller konfigurert ved implementering av Sensedesk.

 

 

clip0211

 

Eksempel 1: I utklippet ovenfor er profilen Case Default Assign To definert med Verdi=Helpdesk for gruppen WebDefaults.

Betydning: Alle saker som opprettes i Sensedesk vil bli tildelt gruppen Helpdesk, om ikke annet oppgis ved saksregistrering.

 

Gruppen WebDefaults er spesiell. Den har ingen gruppemedlemmer, men Sensedesk tolker denne gruppen til å bety ALLE personer.

 

Eksempel 2: Profilen Maximum Filesize Attachments defineres med Verdi=200000 for gruppen Helpdesk.

Betydning: Medlemmer av gruppen Helpdesk kan laste opp vedlegg med maksimum størrelse på 200000 bytes.

 

Oversikt over de mest brukte profilene

 

Profilnavn

Betydning

Verdi

Access mode

Initiell tilgangsmodus (for pålogging til selvbetjeningssidene - for kunder/kontakter). Own=Kun tilgang til egne registrerte saker. All=Tilgang til alle registrerte saker fra samme kunde/firma.

Own/All

Case Default Assign To

Standardverdi for Tildeling ved opprettelse av saker.

gruppenavn

Case Default Priority

Standardverdi for saksprioritet ved opprettelse av saker.

prioritetsverdi

Case Default Sensitivity

Standardverdi for feltet Følsomhet ved opprettelse av saker.

External/Internal

Case Default Source

Standardverdi for Kilde ved opprettelse av saker.

sakskilde

Case Default Status

Standardverdi for Status ved opprettelse av saker.

saksstatus

Case Default Type

Standardverdi for Type ved opprettelse av saker.

sakstype

Case fields for customers

Alternative saksfelt som skal vises for kontakter/kunder, ved pålogging til selvetjeningssidene.

saksfelt, kommaseparert

Case Required Fields

Obligatoriske felt ved registrering av ny sak. Engelske feltverdier benyttes. For eksempel, CATEGORY.

obligatoriske saksfelt

Contact Default Country

Standardverdi for feltet Land ved opprettelse av nye kontakter.

f.eks Norway

Customer Default Country

Standardverdi for feltet Land ved opprettelse av nye kunder.

f.eks Norway

Email From Address

Avsenderadresse for automail.

f.eks. support@dinbedrift.no

Email Reply Address

Avsenderadresse for automail.

f.eks. support@dinbedrift.no

Email Template Case Closed

E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker avsluttes.

En e-postmal

Email Template New Case

E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker opprettes.

En e-postmal

Email Template New Dialogue

E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker besvares.

En e-postmal

Exclude AnyWhere Groups

Eventuelle grupper som ikke skal vises ved konfigurasjon av Sensedesk AnyWhere via Innstillinger, per systembruker.

grupper. Kommaseparert.

Exclude Users from lists

Eventuelle navn på systembrukere som ikke skal vises i dropdown-lister

brukernavn. Kommaseparert.

Maximum Filesize Attachments

Maksimum filstørrelse - i bytes - ved opplasting av filer.

f.eks. 200000 (bytes)

Show Admin folder

Vis mappen Admin i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Change Management

Vis mappen Endring i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Contact Photos

Vis fotoer øverst i hovedskjermbilde.

0=Skjul, 1=Vis

Show Contacts folder

Vis mappen Kontakter i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Customers folder

Vis mappen Kunder i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Documents folder

Vis mappen Dokumenter i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Groups folder

Vis mappen Grupper i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Items folder

Vis mappen Artikler i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Projects folder

Vis mappen Prosjekter i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

Show Reports folder

Vis mappen Rapporter i hovedmeny.

0=Skjul, 1=Vis

SQL View Cases

Navn på SQL Server View ved segmentering av sakstabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Categories

Navn på SQL Server View ved segmentering av kategoritabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Contacts

Navn på SQL Server View ved segmentering av kontaktertabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Customers

Navn på SQL Server View ved segmentering av kundertabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Documents

Navn på SQL Server View ved segmentering av sakstabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Items

Navn på SQL Server View ved segmentering av artikkeltabell.

Navn på faktisk SQL View.

SQL View Reports

Navn på SQL Server View ved segmentering av rapportabell.

Navn på faktisk SQL View.

Task Default Status

Standardverdi for oppgavestatus ved opprettelse av oppgaver.

F.eks. Active.

Use Case Notes

Skal Notater benyttes ved saksregistrering?

0=Nei, 1=Ja

Use Case Solution

Skal Løsning benyttes ved saksregistrering?

0=Nei, 1=Ja

Use Change Management

Skal Change Management benyttes?

0=Nei, 1=Ja

Use Inventory

Skal Inventar benyttes?

0=Nei, 1=Ja

Use Invoices

Skal Faktura/timeføring benyttes?

0=Nei, 1=Ja

Use Mobile

Skal Sensedesk Mobile benyttes?

0=Nei, 1=Ja

 

E-post (maler)

E-postmaler benyttes av Sensedesk ved utsending av (automatisert) e-post. I utgangspunktet, finnes 3 ulik maler:

 

1.New Case: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker opprettes.

2.New Dialogue: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker besvares.

3.Case Closed: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker avsluttes.

 

Merk! Det kan tenkes at disse malene har andre navn i din versjon av Sensedesk.

 

clip0212

 

E-postmalene inneholder kun Emne og Innhold (beskrivelse).

I eksempelet ovenfor benyttes parameteren [ID]. Det medfører at Sensedesk bytter ut parameteren med hver enkelt sak sitt ID-felt ved utsendelse av e-post.

 

Her kan du som administrator tilpasse malene etter egne behov, og legge inn andre saksfelt som parametre. Parametre som kan benyttes består av feltnavnet i sakstabellen (Cases). Du finner lett frem til disse ved å åpne feltvelgeren under Innboksen din i Sensedesk.

 

Noen eksempler:

 

[SUBJECT]: Sakens emnefelt

[DESCRIPTION]: Saksbeskrivelse

[STATUS]: Sakens status.

 

Spesielle parametere:

 

[CURRENTUSER]: Navn på saksbehandler/systembruker. Benyttes kun i e-postmal for ny dialog/svar.

[ACTIVITYTEXT]: Innhold i dialog. Benyttes kun i e-postmal for ny dialog/svar.

[DIALOGUE]: Alle svar i en sak. Tabellform.

 

Merk! Nederst i hver mal må følgende linje tas med:  SDCID:[ELEMENTID]:SDCID

Denne linjen sørger for at utgående e-post stemples med saks-ID, og sikrer at eventuelle svar tilbake legges inn i gjeldende sak - og ikke opprettes som ny sak(!)

 

Knytning mellom e-postmal og profil

De nevnte 3 standardmaler er knyttet til 3 profiler i Sensedesk:

 

Email Template New Case: New Case

Email Template New Dialogue: New Dialogue

Email Template Case Closed: Case Closed

 

Uten denne knytningen mellom e-postmal og profil, vil ikke automail sendes fra Sensedesk.

Siden profiler knyttes mot grupper, så vil det kunne oppstå en situasjon der en systembruker svarer på en sak, men e-post sendes ikke ut. Oftest skyldes dette at systembrukeren ikke er medlem av en gruppe som er definert med en e-postmal (i en av de 3 profilene).

 

Alternative e-postmaler (responsmaler)

E-postmaler kan også benyttes i andre sammenhenger. For eksempel, kan du opprette maler som benyttes som (valgbare) responsmaler ved saksbehandling.

 

For å opprette en ny responsmal:
 

klikk Ny-knappen (i E-postmal-skjermbildet i Admin),

oppgi navn på malen (for eksempel Mitt standardsvar) og lagre.

Velg deretter den nye malen i listen over maler, og oppgi Emne og Innhold.

 

Merk! Når du oppretter alternative e-postmaler, skal linjen med SDCID:[ELEMENTID]:SDCID IKKE tas med. Sensedesk vil uansett stemple utgående e-post med rett saks-ID.

 

Du kan teste den nye malen, ved å legge til et nytt svar i en sak, og klikke menyvalget Info i dialogvinduet. Din nye responsmal vil da vises:

 

clip0100

 

Om du klikker på responsmalen, legges innholdet i den inn i dialogens Emne og Beskrivelse.

Ved å opprette flere responsmaler som svar på problemstillinger som gjentas ofte, effektiviseres saksbehandling vesentlig, samtidig som at responstider forbedres.

 

Kategorier

Under Kategorier, opprettes og vedlikeholdes de ulike sakskategoriene. Ved opprettelse av nye saker, velges kategori i et eget felt i saksskjermbildet.

 

clip0213

 
Utklippet ovenfor viser eksempler på sakskategorier. Legg merke til at kategorien Sensedesk har en underkategori med navn Support.

Du kan ha inntil 4 nivåer per kategori.

 

For å opprette en ny kategori, klikker du på en av de grønne knappene til høyre i skjermbildet, og oppgir navn på ny kategori.

For å endre navnet på en eksisterende kategori, klikker du på endringsikonet til høyre for kategorien, og oppgir et annet navn. Merk! Ved endring av kategorier, endres disse automatisk i eventuelle saker som er lagret med samme kategorinavn.

For å slette, klikker du på en av de røde X-ene til høyre for kategoriene.

 

Alle kategorier som legges inn vil være tilgjengelig i saksskjermbildet:

 

clip0214

 

Automatisert fordeling/tildeling av saker med bruk av Kategorier

En nyttig funksjon i Sensedesk er muligheten for at systemet tildeler saker basert på valgt kategori.

 

Eksempel: En systembruker oppretter en sak og velger kategorien Office365. Ved lagring av saken tildeles den automatisk til en forhåndsbestemt gruppe, eller til en annen systembruker, basert på at systembrukeren valgte en kategori som var definert for auto-tildeling.

 

For å tildele saker basert på valg av kategori:

 

Klikk på kategorinavnet (i vårt eksempel, Office365)

Da vises en liste med brukere og grupper

Velg den brukeren eller gruppen slike saker skal tildeles

 

clip0215

 

Sakskategorier som er definert med tildeling vises med rød skrift i Admin-skjermbildet.

 

Merk! Automatisert tildeling gjelder også for alle underkategorier (til valgt kategori).

 

Knytte kunnskapsdokumenter til kategorier

Som administrator kan du knytte ett eller flere kunnskapsdokumenter (knowledgebase/FAQ) til kategoriene. Da vil disse dokumentene vises når kundene velger kategorien via selvbetjeningsidene.

 

Hvordan vises kategoriene når kunder logger seg inn?

Begrepet kategori benyttes ikke på samme måte på selvbetjeningssidene. Når kunder registrerer nye saker, er valg av kategori annerledes - enn for systembrukere. Kundene kan velge Produkt og/eller Kategori. Produkt-feltet representerer nivå 1 i kategoritreet, Kategori-feltet representerer nivå 2. I utklippet ovenfor, vil altså Produkt (for kunden) være Sensedesk, og Kategori (for kunden) vil være Hjelp (etc)

 

clip0216

 

 

SLA (Service Level Agreements)

Såkalte serviceavtaler (SLA) kan opprettes, og knyttes til enkeltkunder. En SLA er for eksempel en avtale om respons (fra servicedesken) innen 2 timer (se nedenfor).

Du kan opprette flere SLA-typer i Admin-skjermbildet, og selve knytning av SLA mot kunde utføres i Kunde-skjermbildet.

 

clip0217

 

Om du har definert en SLA på en kunde, og det når det deretter opprettes saker mot denne kunden (eller ansatte hos kunden), vil Sensedesk informere om aktuell SLA-tilknytning i saksskjermbildet:

 

clip0106

 

Merk! Det er også mulig å definere eskaleringsregler opp mot SLA, slik at man blir varslet ved brudd på SLA. Og det er også vanlig å ta ut rapporter på SLA-brudd i Sensedesk.

 

Språk i Sensedesk

Sensedesk inneholder språktekster på norsk, engelsk, svensk og tysk, og det er relativt enkelt å tilpasse systemet for støtte av flere språk.

En egen språktabell er tilgjengelig i Admin-skjermbildet.

 

clip0219

 

Språktabellen inneholder alle tekster som benyttes i Sensedesk. I utklippet ovenfor er norsk valgt (NO). Endring av språktekster gjøres enkelt ved å redigere tekstfeltene til høyre i tabellen. Endringene skjer automatisk, uten behov for å lagre separat.

 

Om du utfører endringer her, vises disse først etter ut/innlogging i Sensedesk.

 

 

 

 
Copyright ©2014-2018 Sense Data as. Kopiering av materiale for bruk annet sted er ikke tillatt uten avtale.