Admin-mappen

Det er kun brukere med rettigheter til denne mappen som har anledning til å utføre endringer her.

Hovedskjermbildet

Navn: Navn på Sensedesk-nettsidene. Normalt navnet på din support-tjeneste. F.eks. Mitt firma Service.

Logo: Relativ sti til firmalogo. For egen logo, legg den inn under (normalt) C:\inetpub\SenseCRM\images, og sett Logo til images/din-logo

Her definerer du den enkelte sikkerhetsgruppes tilgang til de ulike deler av Sensedesk.

I utklippet ovenfor er det definert to sikkerhetsgrupper (Admins og Helpdesk). Nederst vises de ulike valgene man har får å angi tilgang:

Tilgang defineres altså per gruppe, og ikke per bruker, og tilgang gis mot hver enkelt mappe i Sensedesk.

I utklippet ovenfor, er det kun Admins-gruppen som har tilgang til Admin-mappen. Og begge gruppene har full tilgang til alle andre mapper (bortsett fra Change-mappen, der de ikke har tilgang).

Om du - i rollen som administrator - klikker på en av tilgangsknappene i dette skjermbildet, skjer endringen øyeblikkelig. Det er ikke behov for å utføre en separat lagring av endringen(e). For medlemmer av den enkelte gruppe, skjer endringen først ved neste pålogging til Sensedesk.

Merk! Selv om en bruker indirekte (via gruppemedlemskap) gis tilgang til (innholdet i) en mappe her, så er det ikke sikkert at han får frem aktuell mappe etter pålogging. Det kan være at mappen er fjernet fra visning via en Profil. I slike tilfeller har altså brukeren (gruppen) tilgang til mappen, men den synes ikke i hovedmenyen. Se kapitelet som omfatter Profiler nedenfor.

Viser en tabell over alle feilmeldinger (og andre meldinger) i Sensedesk. Dette benyttes stort sett av Sense Data, ved sjekk og debugging av systemet.

Viser en tabell over alle innlogginger til Sensedesk, og eventuelle forsøk på innlogging.

Lister alle utgående e-postmeldinger. Om utgående e-post fungerer som det skal, vil Sendt-kolonnen inneholde tidspunkt for faktisk utsendelse av e-post.

Tips: En tooltip vises om du holder musepeker over en rad i listen. Denne kan da gi mer informasjon om e-post ikke blir sendt.

Profiler

Som administrator, kan du ytterliggere konfigurere Sensedesk, med såkalte Profiler. En profil er en bestemt innstilling som kan defineres for én eller flere grupper. Det er sjeldent behov for å utføre profilendringer, siden det meste er enten forhåndsdefinert som en standard, eller konfigurert ved implementering av Sensedesk.

Eksempel 1: I utklippet ovenfor er profilen Case Default Assign To definert med Verdi=Helpdesk for gruppen WebDefaults.

Betydning: Alle saker som opprettes i Sensedesk vil bli tildelt gruppen Helpdesk, om ikke annet oppgis ved saksregistrering.

Gruppen WebDefaults er spesiell. Den har ingen gruppemedlemmer, men Sensedesk tolker denne gruppen til å bety ALLE personer.

Eksempel 2: Profilen Maximum Filesize Attachments defineres med Verdi=200000 for gruppen Helpdesk.

Betydning: Medlemmer av gruppen Helpdesk kan laste opp vedlegg med maksimum størrelse på 200000 bytes.

Profilnavn	Betydning	Verdi
Access mode	Initiell tilgangsmodus (for pålogging til selvbetjeningssidene - for kunder/kontakter). Own=Kun tilgang til egne registrerte saker. All=Tilgang til alle registrerte saker fra samme kunde/firma.	Own/All
Case Default Assign To	Standardverdi for Tildeling ved opprettelse av saker.	gruppenavn
Case Default Priority	Standardverdi for saksprioritet ved opprettelse av saker.	prioritetsverdi
Case Default Sensitivity	Standardverdi for feltet Følsomhet ved opprettelse av saker.	External/Internal
Case Default Source	Standardverdi for Kilde ved opprettelse av saker.	sakskilde
Case Default Status	Standardverdi for Status ved opprettelse av saker.	saksstatus
Case Default Type	Standardverdi for Type ved opprettelse av saker.	sakstype
Case fields for customers	Alternative saksfelt som skal vises for kontakter/kunder, ved pålogging til selvetjeningssidene.	saksfelt, kommaseparert
Case Required Fields	Obligatoriske felt ved registrering av ny sak. Engelske feltverdier benyttes. For eksempel, CATEGORY.	obligatoriske saksfelt
Contact Default Country	Standardverdi for feltet Land ved opprettelse av nye kontakter.	f.eks Norway
Customer Default Country	Standardverdi for feltet Land ved opprettelse av nye kunder.	f.eks Norway
Email From Address	Avsenderadresse for automail.	f.eks. support@dinbedrift.no
Email Reply Address	Avsenderadresse for automail.	f.eks. support@dinbedrift.no
Email Template Case Closed	E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker avsluttes.	En e-postmal
Email Template New Case	E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker opprettes.	En e-postmal
Email Template New Dialogue	E-postmal som skal benyttes som standard ved sending av kvittering til kunder når saker besvares.	En e-postmal
Exclude AnyWhere Groups	Eventuelle grupper som ikke skal vises ved konfigurasjon av Sensedesk AnyWhere via Innstillinger, per systembruker.	grupper. Kommaseparert.
Exclude Users from lists	Eventuelle navn på systembrukere som ikke skal vises i dropdown-lister	brukernavn. Kommaseparert.
Maximum Filesize Attachments	Maksimum filstørrelse - i bytes - ved opplasting av filer.	f.eks. 200000 (bytes)
Show Admin folder	Vis mappen Admin i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Change Management	Vis mappen Endring i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Contact Photos	Vis fotoer øverst i hovedskjermbilde.	0=Skjul, 1=Vis
Show Contacts folder	Vis mappen Kontakter i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Customers folder	Vis mappen Kunder i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Documents folder	Vis mappen Dokumenter i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Groups folder	Vis mappen Grupper i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Items folder	Vis mappen Artikler i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Projects folder	Vis mappen Prosjekter i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
Show Reports folder	Vis mappen Rapporter i hovedmeny.	0=Skjul, 1=Vis
SQL View Cases	Navn på SQL Server View ved segmentering av sakstabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Categories	Navn på SQL Server View ved segmentering av kategoritabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Contacts	Navn på SQL Server View ved segmentering av kontaktertabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Customers	Navn på SQL Server View ved segmentering av kundertabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Documents	Navn på SQL Server View ved segmentering av sakstabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Items	Navn på SQL Server View ved segmentering av artikkeltabell.	Navn på faktisk SQL View.
SQL View Reports	Navn på SQL Server View ved segmentering av rapportabell.	Navn på faktisk SQL View.
Task Default Status	Standardverdi for oppgavestatus ved opprettelse av oppgaver.	F.eks. Active.
Use Case Notes	Skal Notater benyttes ved saksregistrering?	0=Nei, 1=Ja
Use Case Solution	Skal Løsning benyttes ved saksregistrering?	0=Nei, 1=Ja
Use Change Management	Skal Change Management benyttes?	0=Nei, 1=Ja
Use Inventory	Skal Inventar benyttes?	0=Nei, 1=Ja
Use Invoices	Skal Faktura/timeføring benyttes?	0=Nei, 1=Ja
Use Mobile	Skal Sensedesk Mobile benyttes?	0=Nei, 1=Ja

E-post (maler)

E-postmaler benyttes av Sensedesk ved utsending av (automatisert) e-post. I utgangspunktet, finnes 3 ulik maler:

1.New Case: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker opprettes.

2.New Dialogue: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker besvares.

3.Case Closed: Mal som skal benyttes for utsendelse av e-post når saker avsluttes.

I eksempelet ovenfor benyttes parameteren [ID]. Det medfører at Sensedesk bytter ut parameteren med hver enkelt sak sitt ID-felt ved utsendelse av e-post.

Her kan du som administrator tilpasse malene etter egne behov, og legge inn andre saksfelt som parametre. Parametre som kan benyttes består av feltnavnet i sakstabellen (Cases). Du finner lett frem til disse ved å åpne feltvelgeren under Innboksen din i Sensedesk.

•[CURRENTUSER]: Navn på saksbehandler/systembruker. Benyttes kun i e-postmal for ny dialog/svar.

•[ACTIVITYTEXT]: Innhold i dialog. Benyttes kun i e-postmal for ny dialog/svar.

Denne linjen sørger for at utgående e-post stemples med saks-ID, og sikrer at eventuelle svar tilbake legges inn i gjeldende sak - og ikke opprettes som ny sak(!)

Uten denne knytningen mellom e-postmal og profil, vil ikke automail sendes fra Sensedesk.

Siden profiler knyttes mot grupper, så vil det kunne oppstå en situasjon der en systembruker svarer på en sak, men e-post sendes ikke ut. Oftest skyldes dette at systembrukeren ikke er medlem av en gruppe som er definert med en e-postmal (i en av de 3 profilene).

Alternative e-postmaler (responsmaler)

E-postmaler kan også benyttes i andre sammenhenger. For eksempel, kan du opprette maler som benyttes som (valgbare) responsmaler ved saksbehandling.

Merk! Når du oppretter alternative e-postmaler, skal linjen med SDCID:[ELEMENTID]:SDCID IKKE tas med. Sensedesk vil uansett stemple utgående e-post med rett saks-ID.

Du kan teste den nye malen, ved å legge til et nytt svar i en sak, og klikke menyvalget Info i dialogvinduet. Din nye responsmal vil da vises:

Om du klikker på responsmalen, legges innholdet i den inn i dialogens Emne og Beskrivelse.

Ved å opprette flere responsmaler som svar på problemstillinger som gjentas ofte, effektiviseres saksbehandling vesentlig, samtidig som at responstider forbedres.

Kategorier

Under Kategorier, opprettes og vedlikeholdes de ulike sakskategoriene. Ved opprettelse av nye saker, velges kategori i et eget felt i saksskjermbildet.

Utklippet ovenfor viser eksempler på sakskategorier. Legg merke til at kategorien Sensedesk har en underkategori med navn Support.

•For å opprette en ny kategori, klikker du på en av de grønne knappene til høyre i skjermbildet, og oppgir navn på ny kategori.

•For å endre navnet på en eksisterende kategori, klikker du på endringsikonet til høyre for kategorien, og oppgir et annet navn. Merk! Ved endring av kategorier, endres disse automatisk i eventuelle saker som er lagret med samme kategorinavn.

•For å slette, klikker du på en av de røde X-ene til høyre for kategoriene.

En nyttig funksjon i Sensedesk er muligheten for at systemet tildeler saker basert på valgt kategori.

Eksempel: En systembruker oppretter en sak og velger kategorien Office365. Ved lagring av saken tildeles den automatisk til en forhåndsbestemt gruppe, eller til en annen systembruker, basert på at systembrukeren valgte en kategori som var definert for auto-tildeling.

Sakskategorier som er definert med tildeling vises med rød skrift i Admin-skjermbildet.

Merk! Automatisert tildeling gjelder også for alle underkategorier (til valgt kategori).

Som administrator kan du knytte ett eller flere kunnskapsdokumenter (knowledgebase/FAQ) til kategoriene. Da vil disse dokumentene vises når kundene velger kategorien via selvbetjeningsidene.

Begrepet kategori benyttes ikke på samme måte på selvbetjeningssidene. Når kunder registrerer nye saker, er valg av kategori annerledes - enn for systembrukere. Kundene kan velge Produkt og/eller Kategori. Produkt-feltet representerer nivå 1 i kategoritreet, Kategori-feltet representerer nivå 2. I utklippet ovenfor, vil altså Produkt (for kunden) være Sensedesk, og Kategori (for kunden) vil være Hjelp (etc)

SLA (Service Level Agreements)

Såkalte serviceavtaler (SLA) kan opprettes, og knyttes til enkeltkunder. En SLA er for eksempel en avtale om respons (fra servicedesken) innen 2 timer (se nedenfor).

Du kan opprette flere SLA-typer i Admin-skjermbildet, og selve knytning av SLA mot kunde utføres i Kunde-skjermbildet.

Om du har definert en SLA på en kunde, og det når det deretter opprettes saker mot denne kunden (eller ansatte hos kunden), vil Sensedesk informere om aktuell SLA-tilknytning i saksskjermbildet:

Merk! Det er også mulig å definere eskaleringsregler opp mot SLA, slik at man blir varslet ved brudd på SLA. Og det er også vanlig å ta ut rapporter på SLA-brudd i Sensedesk.

Språk i Sensedesk

Sensedesk inneholder språktekster på norsk, engelsk, svensk og tysk, og det er relativt enkelt å tilpasse systemet for støtte av flere språk.

Språktabellen inneholder alle tekster som benyttes i Sensedesk. I utklippet ovenfor er norsk valgt (NO). Endring av språktekster gjøres enkelt ved å redigere tekstfeltene til høyre i tabellen. Endringene skjer automatisk, uten behov for å lagre separat.

Om du utfører endringer her, vises disse først etter ut/innlogging i Sensedesk.